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崗位職責(zé)： 1負(fù)責(zé)投訴案件跟進與處理, 跟經(jīng)銷商或者其他相關(guān)方跟進技術(shù)方案和投訴處理方案，外呼電話聯(lián)系客戶和經(jīng)銷商、相關(guān)方溝通案件處理過程，溝通最終的處理方案，直到客戶同意并關(guān)單; 2.復(fù)聽首次投訴案件錄音了解案情, 準(zhǔn)確判斷案件解決方案, 及時向客戶傳遞相關(guān)條款和政策，準(zhǔn)確定義客戶的期望值，重塑經(jīng)銷商形象; 3.受理緊急、重大、特殊類型的投訴案件，安撫客戶情緒，提供有效的解決方案; 4.對潛在的風(fēng)險進行預(yù)警; 5.跨區(qū)域經(jīng)銷商之間的案件協(xié)調(diào), 確?？蛻敉对V的處理效率; 6.高危客訴處理，包括但不限于重大輿情, 高?？驮V, 工商投訴等; 7.協(xié)助 Junior Tier1 處理高?？驮V, 降低客戶重復(fù)投訴率; 8.完成規(guī)定的績效指標(biāo)，提高工作效率; 9.服從并積極配合領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，積極完成臨時性工作. 任職要求： 1.大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷; 2.具備 5 年及以上呼叫中心服務(wù)或 3 年以上豪車汽車品牌投訴處理實戰(zhàn)經(jīng)驗; 3.1 年以上重大投訴或工商投訴經(jīng)驗; 4.具備扎實汽車業(yè)務(wù)和產(chǎn)品知識, 熟悉 3R 政策,了解汽車或機械行業(yè)法規(guī); 了解車聯(lián)網(wǎng)、手機或者電信網(wǎng)絡(luò)運營原理 5.有投訴案件處理和對外協(xié)調(diào)經(jīng)驗，具備向廠商、經(jīng)銷商及客戶提供解決方案或建議的能力; 6.有汽車廠商投訴處理崗位、4S 店售后專員或 CRM 經(jīng)驗者優(yōu)先;