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崗位職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)客服團隊（在線聊天、電話、郵件等）的全流程服務(wù)質(zhì)量檢查，確保服務(wù)流程符合標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶體驗；
2、制定并優(yōu)化客服質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)，定期輸出質(zhì)檢分析報告，提出可落地的改進方案；
3、梳理客服流程中的低效環(huán)節(jié)，協(xié)同IT部門優(yōu)化客服工具（如工單系統(tǒng)、智能客服、知識庫等），并制定問題件處理規(guī)范及考核機制，跟蹤改進措施的執(zhí)行效果；
4、基于客服數(shù)據(jù)（響應(yīng)時效、解決率、投訴率等），識別高頻問題，運用5Why分析法定位根因，建立客戶投訴分析模型，輸出服務(wù)短板改進建議，推動業(yè)務(wù)優(yōu)化
5、結(jié)合質(zhì)檢結(jié)果，協(xié)同培訓(xùn)團隊設(shè)計針對性提升課程，提高客服團隊專業(yè)能力。

崗位要求：
1、大專以上學(xué)歷，專業(yè)無限，2年以上物流/供應(yīng)鏈行業(yè)客服質(zhì)控或質(zhì)量管理經(jīng)驗，熟悉客服質(zhì)檢體系搭建（指標(biāo)設(shè)定、流程優(yōu)化等），有跨境電商物流、國際貨運質(zhì)檢經(jīng)驗者優(yōu)先。
2、熟練使用Excel/BI工具（如Power BI、Tableau），能通過數(shù)據(jù)建模發(fā)現(xiàn)問題趨勢；
3、具備較強的溝通能力，能推動客服、IT、運營等多團隊協(xié)同落地改進措施。