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1. 核心職責(zé)
? 團隊管理：帶領(lǐng)客服團隊完成服務(wù)指標(biāo)（滿意度、響應(yīng)速度、解決率等），處理突發(fā)客訴事件。
? 流程優(yōu)化：梳理服務(wù)流程，推動標(biāo)準(zhǔn)化、智能化（如工單系統(tǒng)）。
? 跨部門協(xié)作：聯(lián)動生產(chǎn)、技術(shù)、運營部門，推動客戶反饋的問題改進(jìn)。
? 數(shù)據(jù)分析：監(jiān)控客服數(shù)據(jù)（如平均處理時長、重復(fù)投訴率），提出改進(jìn)方案。
? 培訓(xùn)與考核：新人培訓(xùn)、服務(wù)話術(shù)設(shè)計、團隊績效評估。
2. 關(guān)鍵能力
硬技能：
熟練使用客服系統(tǒng)
基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析能力
熟悉行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
軟技能：
抗壓能力：應(yīng)對客戶情緒化投訴，平衡公司與用戶利益。
溝通協(xié)調(diào)：對內(nèi)推動問題解決，對外安撫客戶情緒。
同理心：快速理解客戶需求，避免矛盾升級。
3. 性格特質(zhì)
耐心細(xì)致：能處理重復(fù)性咨詢，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)。
結(jié)果導(dǎo)向：以客戶滿意度或NPS（凈推薦值）為衡量標(biāo)準(zhǔn)。
高情商：擅長化解沖突，維護企業(yè)形象。
任職要求：
? 教育背景：大專以上，專業(yè)不限（市場營銷、心理學(xué)、管理學(xué)優(yōu)先）。
? 經(jīng)驗要求：5年以上客服經(jīng)驗，3年以上團隊管理經(jīng)驗。
? 加分項：有跨境電商、金融等高敏感行業(yè)經(jīng)驗，或CRM系統(tǒng)實施經(jīng)驗。
工作時間：
8:00-17:00，午休1.5小時，單休；
薪資：
10-12K，入職繳納五險一金。