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崗位職責
1.培訓體系搭建
負責電商客服團隊(售前/售后/直播客服等)的培訓體系設計，包括課程開發(fā)、考核標準制定及效果評估。
定期更新培訓內容，結合平臺規(guī)則(如淘寶、京東、抖音、拼多多等)、產(chǎn)品知識及客服話術優(yōu)化
2.質量監(jiān)控與改進
通過錄音抽檢、聊天記錄分析等方式監(jiān)控客服服務質量，輸出質檢報告并提出改進方案針對高頻客訴問題(如物流延遲、退換貨糾紛)制定專項培訓計劃。
3.新人帶教與賦能負責新入職客服的崗前培訓、實操帶教及轉正考核，縮短新人適應周期設計進階培訓(如情緒管理、高難度客訴處理)，提升團隊專業(yè)度。
4.數(shù)據(jù)驅動優(yōu)化
結合客服KPI(響應時長、滿意度、轉化率等)分析培訓效果，選代培訓策略協(xié)同運營部門，將客服反饋的客戶需求轉化為產(chǎn)品/服務優(yōu)化建議。
任職要求
·經(jīng)驗:2年以上電商客服或電商培訓培訓相關經(jīng)驗，熟悉主流電商平臺規(guī)則及客服流程。
技能:精通Exce1/PPT，能通過數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)培訓效果;具備課程開發(fā)能力，擅長案例教學與情暴模擬
素質:邏輯清晰、抗壓能力強，擅長跨部門協(xié)作，對服務細節(jié)敏感