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職責(zé)描述： 1. 質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)制定與優(yōu)化：依據(jù)公司業(yè)務(wù)目標(biāo)、客戶需求及行業(yè)規(guī)范，制定全面且細(xì)致的呼叫中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)與評分細(xì)則，并依據(jù)業(yè)務(wù)變化，動態(tài)調(diào)整質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，確保其與實(shí)際業(yè)務(wù)緊密契合。 2. 服務(wù)品質(zhì)檢測：對呼叫中心各崗位服務(wù)質(zhì)量進(jìn)線抽樣檢測，校準(zhǔn)質(zhì)檢結(jié)果。 3. 數(shù)據(jù)分析匯總：深度挖掘分析質(zhì)檢結(jié)果，對于服務(wù)品質(zhì)的薄弱環(huán)節(jié)和趨勢變化有敏銳的感知，匯總改進(jìn)建議，為管理層決策提供有力數(shù)據(jù)支持。 4.規(guī)劃培訓(xùn)方向：依據(jù)業(yè)務(wù)變化、質(zhì)檢分析等方面，制定坐席服務(wù)能力提升培訓(xùn)計(jì)劃 5.校驗(yàn)培訓(xùn)效果：制定培訓(xùn)效果校驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，形成PDCA閉環(huán)報(bào)告 6. 流程優(yōu)化推動：基于質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題和數(shù)據(jù)分析結(jié)果，識別呼叫中心業(yè)務(wù)流程中的不合理之處，提出優(yōu)化建議并推動實(shí)施；跟進(jìn)流程優(yōu)化后的效果，通過對比前后質(zhì)檢數(shù)據(jù)，評估流程改進(jìn)的有效性，持續(xù)完善業(yè)務(wù)流程。 7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù) 任職要求： 1.本科及以上，汽車、營銷類、工商類相關(guān)專業(yè)，有3年及以上呼叫中心質(zhì)檢或相關(guān)客服工作經(jīng)驗(yàn)，有新勢力或互聯(lián)網(wǎng)車企工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 2.熟練掌握呼叫中心運(yùn)營管理知識，了解呼叫中心質(zhì)檢體系、KPI指標(biāo)，掌握質(zhì)檢流程與數(shù)據(jù)分析方法，能運(yùn)用Excel、SPSS、Xmind等工具進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，制作可視化圖表，具備流程繪制能力。 3.擁有出色的溝通能力，口頭表達(dá)清晰有條理，可以順暢的與公司內(nèi)部及供應(yīng)商進(jìn)行溝通對接，書面表達(dá)能力強(qiáng)，撰寫質(zhì)檢報(bào)告邏輯清晰、內(nèi)容詳實(shí)。 4. 具備敏銳的問題洞察力和分析能力，能在通話中迅速捕捉問題，深入分析問題產(chǎn)生的原因，提出針對性解決措施。 5. 具備良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，與不同部門協(xié)同合作，共同提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量。 6. 具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力及抗壓能力，面對突發(fā)情況快速響應(yīng)，靈活應(yīng)對。 7.能夠接受短期出差