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崗位職責(zé)： 1、人力與成本管控：根據(jù)業(yè)務(wù)量預(yù)測，協(xié)調(diào)外包團隊出勤班次，平衡波峰波谷人力配置，監(jiān)控人力成本與利用效率，在保證服務(wù)水平前提下優(yōu)化排班 2、質(zhì)量監(jiān)控與指標(biāo)達成：協(xié)助建立與BPO團隊的常態(tài)化溝通與監(jiān)督機制，跟蹤外包團隊KPI（響應(yīng)時長、滿意度、解決率等），項推動整改，確保服務(wù)質(zhì)量符合甲方要求 3、問題發(fā)現(xiàn)與內(nèi)部推動：從一線執(zhí)行中挖掘產(chǎn)品、流程、系統(tǒng)層面的問題，輸出優(yōu)化建議，推動內(nèi)部跨部門協(xié)同改進，從源頭減少客訴重復(fù)發(fā)生 4、數(shù)據(jù)監(jiān)控與改進：跟蹤分析日/周等數(shù)據(jù)，協(xié)助輸出各類內(nèi)部報表，并在過程中識別服務(wù)痛點，推動協(xié)同優(yōu)化 5、流程確認(rèn)與培訓(xùn)支持：通過現(xiàn)場運營管理及交付結(jié)果的分析，不斷發(fā)現(xiàn)運營問題，制定/優(yōu)化流程標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊并在必要時提供培訓(xùn)支持，確保流程順利執(zhí)行 6、跨部門協(xié)同：與內(nèi)外部保持高效溝通，確保信息同步與事項閉環(huán) 崗位要求： 3年以上客服經(jīng)驗，至少1年外包團隊管理或駐場管理經(jīng)驗 熟悉天貓，京東等主流平臺的規(guī)則及客服考核體系 熟悉BPO運作模式，能夠熟練使用Excel及常用辦公軟件，具備數(shù)據(jù)分析能力和成本管控意識 有較強的邏輯思維能力和問題拆解能力，有獨立制作流程的經(jīng)驗 溝通協(xié)調(diào)能力強，能有效推動內(nèi)外部協(xié)同，原則性強，具備應(yīng)急處理能力 擁有全品類品牌工作經(jīng)驗或同時具備甲方及乙方工作經(jīng)驗者優(yōu)先