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工作職責(zé):
1、 顧客服務(wù)管理體系搭建：
(1) 搭建和維護(hù)公司顧客服務(wù)管理體系流程、標(biāo)準(zhǔn)制度。
(2) 調(diào)研和分析行業(yè)售后服務(wù)政策，結(jié)合實(shí)際預(yù)算提案公司售后服務(wù)政策。
(3) 根據(jù)行業(yè)變化及市場(chǎng)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整差異化的服務(wù)政策、制定超包收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
2、 負(fù)責(zé)售后服務(wù)成本的控制及服務(wù)滿意度的提升：
(1) 每年根據(jù)市場(chǎng)需求和服務(wù)現(xiàn)狀，制定年度服務(wù)滿意度工作目標(biāo)，提高市場(chǎng)服務(wù)滿意率。
(2) 通過400服務(wù)熱線的管理，加強(qiáng)公司的服務(wù)監(jiān)控、服務(wù)支持能力，以保障用戶得到有效的服務(wù)。
(3) 通過定期、不定期售后及客服數(shù)據(jù)分析，輸出相關(guān)分析報(bào)告與報(bào)表，為售后服務(wù)流程優(yōu)化、降低成本提供決策支持。
3、 負(fù)責(zé)配件管理的流程標(biāo)準(zhǔn)、需求計(jì)劃、備貨跟進(jìn)、前端交付等事宜：
(1) 制定配件管理流程制度，建立完整的售后配件流轉(zhuǎn)交付流程。
(2) 結(jié)合庫(kù)存周轉(zhuǎn)與庫(kù)存金額要求，定期給出合理的配件計(jì)劃需求，跨部門協(xié)調(diào)配件采購(gòu)、庫(kù)存、交付等執(zhí)行環(huán)節(jié)，確保市場(chǎng)維修的配件保障。
(3) 參與配件倉(cāng)庫(kù)的檢查，為提高配件倉(cāng)儲(chǔ)管理能力提供建議和意見。
4、 負(fù)責(zé)售后網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)搭建、售后維修及售后技術(shù)支持性工作：
(1) 搭建全國(guó)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，并完成各地售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)簽約、管理工作。
(2) 維護(hù)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)合同、管理制度、結(jié)算方式等網(wǎng)點(diǎn)管理具體工作。
(3) 搭建售后維修與售后技術(shù)支持管理制度、流程規(guī)范，制定售后維修及技術(shù)支持方面的培訓(xùn)工作的計(jì)劃并推行。
(4) 指導(dǎo)各省區(qū)、各營(yíng)銷上對(duì)市場(chǎng)突發(fā)事件和危機(jī)事件的處理，確保事件的妥善解決。
(5) 建立和完善市場(chǎng)質(zhì)量信息及維修信息的收集、反饋和分析，確保產(chǎn)品質(zhì)量信息的有效傳遞和為持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量提供外部信息支持。
5、 客服中心管理：
(1) 負(fù)責(zé)呼叫中心的日常運(yùn)轉(zhuǎn)管理，及時(shí)、全面地了解客戶意見、需求，分類管理客戶與用戶反饋內(nèi)容，為客戶提供即時(shí)服務(wù)。
(2) 協(xié)同質(zhì)量部、制造工廠等部門，針對(duì)質(zhì)量投訴類事件建立快速響應(yīng)流程機(jī)制。
6、 人才發(fā)展：負(fù)責(zé)O2O會(huì)員中心各模塊工作職能的不斷深化與優(yōu)化，各職能人員發(fā)展的規(guī)劃、培育、安全、考核、評(píng)定、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。
任職資格:
1、大專及以上學(xué)歷，醫(yī)學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；
2、3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，有家用醫(yī)療器械行業(yè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；
3、有搭建高端客戶服務(wù)體系的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；
4、具備良好的人際交往能力、抗壓能力、組織協(xié)調(diào)能力及解決復(fù)雜問題的能力，有較好的客戶開拓和維護(hù)的能力；
5、熟悉相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解健康及醫(yī)療行業(yè)者優(yōu)先，基本掌握計(jì)算機(jī)通用技能；