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崗位職責(zé)： 1，客戶體驗提升 --- 處理平臺用戶的咨詢、客訴（如交易爭議、違規(guī)處理、信用分申訴、工資結(jié)算等），閉環(huán)解決復(fù)雜問題； --- 處理平臺日常審核工作（如發(fā)單審核、飛單審核等）、調(diào)研工作（各類B、C相關(guān)調(diào)研）； --- 梳理標(biāo)準(zhǔn)化SOP及FAQ庫，定期更新以應(yīng)對新業(yè)務(wù)場景（如促銷活動、規(guī)則變更）。 2，電銷工作管理 --- 探索平臺對B、C的電銷轉(zhuǎn)化，含促發(fā)單、流失召回、促活等工作； --- 設(shè)計電話銷售流程及話術(shù)腳本，結(jié)合客戶畫像（如行業(yè)、需求場景）動態(tài)調(diào)整溝通策略； 3，團(tuán)隊管理與運營 --- 負(fù)責(zé)客服及電銷團(tuán)隊（含在線咨詢、電話客服、工單處理等）的日常管理，制定排班計劃并監(jiān)督執(zhí)行； --- 設(shè)定團(tuán)隊KPI（響應(yīng)時效、解決率、滿意度、轉(zhuǎn)化率等）及考核績效，定期復(fù)盤數(shù)據(jù)并優(yōu)化流程。 4，跨部門協(xié)同與流程優(yōu)化 --- 聯(lián)動運營、產(chǎn)品、技術(shù)、風(fēng)控部門，推動客服及電銷系統(tǒng)工具（如智能工單、AI客服）迭代升級； --- 分析用戶反饋高頻問題，輸出優(yōu)化建議至業(yè)務(wù)側(cè)（如規(guī)則漏洞、功能體驗缺陷）。 5，風(fēng)險管理與危機(jī)應(yīng)對 --- 制定突發(fā)客訴應(yīng)急預(yù)案（如系統(tǒng)宕機(jī)、大規(guī)模交易異常），主導(dǎo)危機(jī)公關(guān)與用戶安撫； --- 監(jiān)控輿情動態(tài)，協(xié)同市場部門應(yīng)對社交媒體負(fù)面?zhèn)鞑ァ? 任職要求 1，基本條件 --- 大專及以上學(xué)歷，3年以上客服或電銷團(tuán)隊管理經(jīng)驗，熟悉網(wǎng)約車貨運等交易平臺模式優(yōu)先； --- 熟練使用客服系統(tǒng)、電銷系統(tǒng)、CRM工具等優(yōu)先。 2，核心能力 --- 溝通談判：能高效協(xié)調(diào)內(nèi)外部利益相關(guān)方，平衡用戶訴求與平臺規(guī)則； --- 抗壓與應(yīng)變：適應(yīng)高強(qiáng)度工作節(jié)奏，妥善處理群體性客訴事件； --- 團(tuán)隊管理：有一定的客服或電銷團(tuán)隊管理能力，調(diào)動團(tuán)隊?wèi)?yīng)對壓力處理問題及完成目標(biāo)； --- 數(shù)據(jù)及邏輯：對客訴案例相關(guān)數(shù)據(jù)能有一定分析，并能轉(zhuǎn)化為SOP、業(yè)務(wù)流程規(guī)則、產(chǎn)品需求等。